SLA - Versão atual - jan 2018

A Política de Serviços IDEAGRI fica disponível pelo endereço http://ideagri.com.br/posts/categoria/acordo-de-nivel-de-servicos, sendo comum a todos os clientes da empresa.

Todas as versões anteriores ficam disponíveis para consulta no endereço acima, sendo que a revisão da política vigente será feita em periodicidade definida pela empresa IDEAGRI.

 

ITEM

INFORMAÇÕES

# 1

Formas de comunicação para atendimentos de suporte (esclarecimentos de dúvidas na utilização dos sistemas ou outros relatos e demandas)

Telefones:               

(31) 3221-0709

(31) 99952-6594

(31) 99509-3854

(31) 99278-2275

Skype:

ideagri

Chat (ferramenta tawk.to) acessado em:

Site: www.ideagri.com.br (canto inferior direito)

Botão ‘Suporte on linte’ no menu ‘Utilitários’ do sistema IDEAGRI Desktop

Link:  https://goo.gl/QtuPMp

E-mail:

suporte@ideagri.com.br

Em casos excepcionais, como férias coletivas, as formas de comunicação para o regime de atendimento de plantão podem ser alteradas e serão disponibilizadas em comunicações específicas (item 3).

#2

Horários de atendimento

De segunda a sexta-feira, das 08:00 às 18:00

Exceto feriados municipais (Belo Horizonte, MG) e nacionais além de eventuais recessos (nos quais pode ou não haver atendimento em regime de plantão) e férias coletivas.

A empresa tem período de férias coletivas, de 15 dias, na época das festas de final de ano. Período no qual o atendimento é feito em regime de plantão, exclusivamente por e-mail (plantao@ideagri.com.br), sendo o retorno em até 24h, considerando dias úteis.

#3

Formas de comunicação especificas

(para regimes de atendimento de plantão)

Nos casos de férias coletivas ou recesso, havendo o atendimento de plantão, as formas pelas quais os atendimentos de plantão serão disponibilizados ficam disponíveis em popup, no site www.ideagri.com.br.

Os comunicados também podem ser enviados por e-mail aos clientes.

#4

Níveis de suporte

Nível 1 – Atendimentos relativos às funcionalidades e uso dos sistemas

Nível 2 - Atendimentos relativos aos conceitos utilizados nos sistemas (zootécnicos e gestão)

Nível 3 - Atendimentos relativos às questões de tecnologia da informação

#5

Tempo de resposta

Os atendimentos relativos às DÚVIDAS no uso dos sistemas, que são realizados pelo telefone, chat ou Skype, são realizados prontamente, respeitando a ordem de chamada.

No caso de demandas enviadas por e-mail, a resposta será dada, prioritariamente, em até 24h, considerando dias úteis.

DÚVIDAS que eventualmente necessitem da mobilização de outras pessoas e/ou recursos também são atendidas da forma mais tempestiva possível, em função da disponibilidade (das pessoas e/ou dos recursos) e do grau de especialidade necessário.

#6

Acesso remoto

(ao computador do cliente)

Quando houver a necessidade de acesso ao computador do cliente para oferecer apoio em processos relativos ao sistema, instalação ou configurações, o acesso deve ser acompanhado, durante todo o tempo, pelo cliente.

As ferramentas para acesso remoto utilizadas pelo IDEAGRI ficam disponíveis para download no site da empresa http://ideagri.com.br/posts/categoria/downloads. A ferramenta principal é o sistema Any Desk.

Caso o cliente demande e ofereça (por sua conta) a utilização de ferramenta diversa daquelas já disponíveis, a mesma será avaliada pela equipe IDEAGRI.

#7

Informações técnicas (e configurações mínimas)

IDEAGRI Desktop

  • Utiliza servidor de banco de dados gratuito com código fonte aberto - firebird.
  • Permite a integração de dados com o sistema web, via protocolo HTTP.
  • Desenvolvido em Delphi
  • CONFIGURAÇÕES MÍNIMAS:
    • Hardware: micro-processador Pentium IV ou superior
    • Memória: mínimo de 1 GB de memória RAM
    • Software: sistema operacional Windows Seven. Windows 8 ou superior
    • Placa Gráfica: VGA ou adaptador de vídeo com monitor compatível (resolução mínima 1.024 x 768)

IDEAGRI Web

  • Aplicativo disponível para acesso 24h por dia (mantendo as condições de níveis de serviço – SLA – em 99%).
  • Dispensa instalações de softwares locais (exceto o navegador de internet e complementos para visualização).
  • Permite a integração de dados com o sistema coletor local (desktop), via protocolo HTTP .
  • Utiliza banco de dados robusto, que garanta a unificação dos dados provenientes do sistema local - PostGreSQL.
  • Desenvolvido em Java

Coletor IDEAGRI

  • Utiliza servidor de banco de dados gratuito com código fonte aberto - firebird.
  • Permite a integração de dados com o sistema web, via protocolo HTTP.
  • Desenvolvido em C#
  • CONFIGURAÇÕES MÍNIMAS:
    • Hardware: micro-processador Pentium IV ou superior
    • Memória: mínimo de 1 GB de memória RAM
    • Software: sistema operacional Windows Seven. Windows 8 ou superior
    • Placa Gráfica: VGA ou adaptador de vídeo com monitor compatível (resolução mínima 1.024 x 768)

Análises IDEAGRI

  • Utiliza servidor de banco de dados gratuito com código fonte aberto - firebird.
  • Permite a integração de dados com o sistema web, via protocolo HTTP.
  • Desenvolvido em C#
  • CONFIGURAÇÕES MÍNIMAS:
    • Hardware: micro-processador Pentium IV ou superior
    • Memória: mínimo de 1 GB de memória RAM
    • Software: sistema operacional Windows Seven. Windows 8 ou superior
    • Placa Gráfica: VGA ou adaptador de vídeo com monitor compatível (resolução mínima 1.024 x 768)

IDEAGRI Control

  • Aplicativo disponível para acesso 24h por dia (mantendo as condições de níveis de serviço – SLA – em 99%).
  • Dispensa instalações de softwares locais (exceto o navegador de internet e complementos para visualização).
  • Permite a integração de dados com o sistema coletor local (desktop), via protocolo HTTP .
  • Utiliza banco de dados robusto, que garanta a unificação dos dados provenientes do sistema local - PostGreSQL.
  • Desenvolvido em Java

IDEAGRI IATF Desktop

  • Utiliza servidor de banco de dados gratuito com código fonte aberto - firebird.
  • Permite a integração de dados com o sistema web, via protocolo HTTP.
  • Desenvolvido em Delphi
  • CONFIGURAÇÕES MÍNIMAS:
    • Hardware: micro-processador Pentium IV ou superior
    • Memória: mínimo de 1 GB de memória RAM
    • Software: sistema operacional Windows Seven. Windows 8 ou superior
    • Placa Gráfica: VGA ou adaptador de vídeo com monitor compatível (resolução mínima 1.024 x 768)

IDEAGRI IATF Web

  • Aplicativo disponível para acesso 24h por dia (mantendo as condições de níveis de serviço – SLA – em 99%).
  • Dispensa instalações de softwares locais (exceto o navegador de internet e complementos para visualização).
  • Permite a integração de dados com o sistema coletor local (desktop), via protocolo HTTP .
  • Utiliza banco de dados robusto, que garanta a unificação dos dados provenientes do sistema local - PostGreSQL.
  • Desenvolvido em Java

IDEAGRI View

  • Software: sistema operacional Windows Seven. Windows 8 ou superior

#8

Política de backup

A opção de enviar os backups dos sistemas Desktop, para as plataformas web, como mecanismo de salvaguarda é uma prerrogativa do cliente e é FACULTATIVA. A empresa IDEAGRI não se responsabiliza, em hipótese alguma, pela perda de dados em função da não realização do processo.

Apesar do processo de envio de backups para a plataforma web ser facultativo, procuramos orientar sobre a importância do processo, pois, continuamente, recebemos relatos de fazendas ou técnicos que tiveram problemas em seus equipamentos (invasão de hackers, furtos, panes, etc.). Nesses casos, pelo menos no que tange aos sistemas Desktop, os usuários puderam restaurar o último backup, enviado para as plataformas web, e, assim, retomar suas atividades.

Neste sentido, caso o cliente opte por não enviar os dados para as plataformas web, sugerimos que os backups sejam feitos, através das rotinas de backup dos sistemas Desktop, em dispositivos móveis ou em outros computadores.

Além das questões de segurança, o envio de backups atualizados é fundamental para a emissão dos relatórios avançados disponíveis nas plataformas web.

O envio de backups para clientes que optem por usar ferramentas que necessitam de integração via plataforma web, tais como o Coletor IDEAGRI ou IDEAGRI View, é necessário para o adequado funcionamento das ferramentas.

#9

Instalação dos sistemas desktop

Os instaladores dos sistemas desktop ficam disponíveis para download no site, na Área do Cliente (http://ideagri.com.br/area-do-cliente).

Não há envio de arquivos por mídias físicas tais como CDs, pen drives ou HDs.

#10

Política de atualização dos sistemas desktop

Os sistemas desktop, como o IDEAGRI Desktop, Coletor IDEAGRI, IDEAGRI IATF Desktop, Análises IDEAGRI, dentre outros (sendo que o acesso aos sistemas depende do que foi contratado pelo cliente), são atualizados periodicamente e a atualização dos sistemas é OBRIGATÓRIA.

Não havendo a atualização, até a data limite informada, o sistema para de funcionar (sem comprometimento dos dados), bastando que a atualização seja feita para restabelecer o funcionamento da ferramenta.

As atualizações não têm custo, considerando o(s) sistema(s) e forma de negociação contratados pelo cliente.

#11

Política de atualização dos sistemas web

No caso dos sistemas web, como o IDEAGRI Web, IDEAGRI IATF Web, IDEAGRI Control, dentre outros (sendo que o acesso aos sistemas depende do que foi contratado pelo cliente), pela natureza dos sistemas, as atualizações programadas não requerem interação do cliente. Durante a realização das mesmas, caso o tempo de indisponibilidade seja superior a 1h, tais atualizações serão programadas no período entre 00:00 e 06:00, e haverá comunicação, via popup no site www.ideagri.com.br, de forma antecipada.

As atualizações não têm custo, considerando o(s) sistema(s) e forma de negociação contratados pelo cliente.

# 12

Controle de licenciamento para os sistemas desktop

O controle de licenciamento dos sistemas desktop é feito através de uma chave de acesso, pessoal e intrasferível. Cada computador tem uma identificação única para o sistema desktop, a partir do qual a chave de acesso, para a fazenda e máquina específica, é gerada.

No momento da atualização da versão, citada no tópico anterior, a chave de acesso é, também, atualizada, de forma automática, havendo acesso à internet na qual o sistema está instalado. O processo de atualização da chave  terá que ser feito manualmente pelo usuário, caso o computador no qual está a instalação não possua acesso à internet.

Através da ferramenta CHAVES IDEAGRI, o cliente pode consultar as chaves ativas, a partir do código web único da fazenda ou do ID único da máquina. A ferramenta pode  ser acessada em: http://web.ideagri.com.br/ideagriweb/user/ConsultaChaveHabilitacaoFit.

Havendo inadimplência ou cancelamento do contrato, as chaves de acesso são desabilitadas, mediante avisos pertinentes (no caso de inadimplência, solicitando a regularização da situação financeira).

#13

Controle de licenciamento para os sistemas web

O controle de licenciamento dos sistemas web é feito pela equipe IDEAGRI. Cada usuário deverá fornecedor os dados necessários para a criação do acesso (Nome, e-mail, telefone e CPF).

A senha inicial é criada automaticamente, podendo ser alterada pelo usuário a qualquer tempo, via confirmação de identidade enviada para o e-mail associado ao usuário.

Havendo inadimplência ou cancelamento, os acessos serão inativados, mediante avisos pertinentes (no caso de inadimplência, solicitando a regularização da situação financeira).

#14

Comunicação de desligamento de usuários ou máquinas

A comunicação do desligamento de usuários ou de máquinas (por formatação ou troca de computador) é de responsabilidade do cliente, sendo que, em função da quantidade de instalações ou acessos contratados, a criação de novos usuários ou chaves deverá estar de acordo com o que foi contratado.

#15

Implementação de novas funcionalidades nos sistemas

A prerrogativa do que será implementado nos sistemas ou de quando as implementações serão feitas é da empresa IDEAGRI.

É inviável, atender, de forma irrestrita, às muitas solicitações de alteração nos fluxos dos sistemas demandadas. Os sistemas IDEAGRI são sistemas únicos, para todos os usuários. Estamos sempre atentos às inúmeras sugestões dadas por nossos usuários. As sugestões são armazenadas em nossa lista de sugestões. Para a definição do que será ou não implementado no sistema, nós levamos em conta o número de clientes que demandam a implementação, as necessidades do mercado, ideias diferenciadas, etc. Nas atualizações periódicas, realizamos as evoluções, inclusive, com base nestas sugestões. Por outro lado, é impossível fazer todas as alterações demandadas. A priori, somos, inclusive, enfáticos, durante o processo de venda, neste sentido.

#16

Customizações ou serviços extras

(mediante orçamentos específicos)

Geração de Consultas SQL – Consultas ao banco de dados criadas para atender demandas específicas do cliente. A Equipe IDEAGRI escreve o código e o usuário roda a consulta automaticamente via IDEAGRI Desktop.

IDEAGRI Report – Desenvolvimento de relatórios sob medida, específicos e adequados às características dos sistemas de produção. Diferencial: flexibilidade do acesso aos dados do sistema, visando análises de acordo com necessidades particulares dos clientes. Com o IDEAGRI REPORT, disponibilizamos para nossos clientes tecnologia de ponta no controle dos resultados a um custo acessível e num formato descomplicado.

Conversões e importações – Serviços de importação de outros sistemas e planilhas para o IDEAGRI, por meio da extração das informações originais e a análise técnica realizada pela equipe de consultores do IDEAGRI, para a verificação da consistência e retidão das informações contidas no banco de dados. O orçamento é realizado após o levantamento das necessidades específicas de cada fazenda. Disponível mediante avaliação dos dados que serão utilizados para a migração.

Auditoria Remota – Avaliação do lançamento de dados. Para garantir a confiabilidade dos índices e oferecer um treinamento continuado para a mão-de-obra envolvida na entrada de dados do sistema, os lançamentos são avaliados e as orientações sobre o melhor uso da ferramenta são repassadas aos envolvidos.

Lançamento de dados – relativos aos registros personalizados do cliente.

Desenvolvimento de rotinas específicas – Criação de rotinas, funcionalidades e/ou relatórios em quaisquer sistemas, conforme requisitos do usuário, desde que não comprometam a integridade do sistema como um todo, uma vez que os sistemas são únicos para todos os clientes, como comentado anteriormente.

#17

Tratamentos de erros

Não oferecemos garantias de que os sistemas IDEAGRI sejam livres de erros ou atendam quaisquer padrões, especificações ou necessidades particulares dos clientes.

No caso de ocorrências de erros relativos aos sistemas IDEAGRI que sejam referentes, exclusivamente, ao funcionamento dos softwares, nos responsabilizamos em providenciar a resolução dos mesmos e disponibilizar os sistemas em perfeito funcionamento, ficando sob nossa responsabilidade quaisquer despesas relativas aos procedimentos para regularização do(s) problema(s). 

O tempo para a correção pode variar em função do grau de complexidade, mas nos empenhamos em solucionar da forma mais tempestiva possível.

#18

Requisitos específicos

(não tratados neste documento)

Quando o cliente tem interesse que o software funcione em rede, nós repassamos os requisitos relativos ao IDEAGRI e demais instruções para que a equipe do cliente proceda com a instalação. Obviamente, nossa equipe fica à disposição para sanar quaisquer dúvidas, mas a estrutura (software e hardware, relativa à rede) é uma prerrogativa e responsabilidade do cliente.

Configuração de rede local -  tratada em documento específico, disponível em: http://ideagri.com.br/posts/instrucoes-para-configuracao-de-rede-local.

Configuração de rede remota  - tratada em documento específico, disponível em: http://ideagri.com.br/posts/instrucoes-para-configuracao-de-rede-remota.

#19

Glossário

Any Desk - sistema desktop, ferramentas de terceiros, para realização de acessos remotos

Análises IDEAGRI - sistema desktop para análise de dados

CHAVES IDEAGRI - sistema web para consulta às chaves de acesso ativas para o sistema IDEAGRI Desktop

Coletor IDEAGRI - sistema desktop para lançamento de dados

IDEAGRI Control - sistema web para gestão de metas e planejamento estratégico

IDEAGRI Desktop - sistema desktop para gestão zootécnica e econômica financeira de rebanhos e atividades agrícolas

IDEAGRI IATF Desktop - sistema desktop especializado em IATF (inseminação artificial a tempo fixo)

IDEAGRI IATF Web - sistema web para armazenamento de backups e emissão de relatórios avançados dos dados lançados no IDEAGRI Desktop IATF

IDEAGRI View - sistema para smart phones Android - consulta

IDEAGRI Web - sistema web para armazenamento de backups e emissão de relatórios avançados dos dados lançados no IDEAGRI Desktop

Plataformas web ou sistemas web - CHAVES IDEAGRI, IDEAGRI Control, IDEAGRI IATF Web, IDEAGRI Web

Popup - menu flutuante

Sistemas Desktop - Análises IDEAGRI, Coletor IDEAGRI, IDEAGRI Desktop, IDEAGRI IATF Desktop