Este procedimento demonstra o fluxo do processo de suporte ativo no estágio de pós-venda.
DIAGRAMA | PLANILHA PÓS-VENDA EM EXCEL | ||
POP COM_01 (Preencher Planilha) | PLANILHA PÓS-VENDA EM PDF | ||
POP COM_02 (Realizar Entrevista) | FORMULÁRIO ONLINE |
POP COM_01 (Preencher a Planilha)
Este procedimento envolve a(s) tarefa(s):
1. Levantar dados e inseri-los na planilha.
O QUÊ? | |
1 | Levantar dados e inseri-los na planilha. |
POR QUÊ? | |
Propiciar o subsídio necessário para a entrevista pós-venda. | |
QUEM? | |
Atendente do Comercial. | |
QUANDO? | |
Na data de retorno do passo: SUPORTE ATIVO (em 'Oportunidade' no W3). | |
COMO? | |
1. Baixar o arquivo padrão: [CLIQUE AQUI] 2. Renomear o arquivo com a identificação SIMPLES do cliente. Exemplos: Pos_Venda_NOMECLIENTE_CODIGO, Pos_Venda_FAZATEIRAS_CC18177. 3. Preencher os Campos EM AMARELO, conforme as seções: IDENTIFICAÇÃO Nome do cliente no W3, código CO, código CC e data do levantamento. CONTRATO Verificar se a pasta do contrato está no W3 (SERVIÇOS - SERVIÇOS INTERNOS - DOCUMENTO/PROCESSO). - Em caso positivo, baixar a pasta para verificar a estrutura de chaves e condições do treinamento. - Em caso negativo, solicitar que a pessoa responsável pelo envio do contrato faça a publicação. PAGAMENTO Verificar se o 1º boleto foi pago no W3 (FINANCEIRO - CONTAS A RECEBER). - Em caso positivo, verificar se isso está registrado no CO. - Em caso negativo, verificar com Financeiro se foi cobrado ou se é para cobrar (e como). Verificar se há outras pendências (e ver as providências necessárias junto ao Financeiro). TREINAMENTO Inserir o formato do treinamento (visualizado no contrato), preenchendo as informações solicitadas. DICAS: a) Para obter informações sobre o treinamento, veja o histórico de interações do cliente; b) Para obter os nomes dos participantes do treinamento virtual, pesquisar no W3 (PROJETOS / PLANEJAMENTO / PROJETO) por SIGLA (código CC ou CO) ou cliente. SUPORTE Levantar se houve registros de contato do cliente solicitando apoio no uso do sistema (atualização do sistema não conta). DICA: Para obter informações do status do treinamento, ver as interações do cliente. IDEAGRI WEB Verificar informações sobre os cadastros e envios de backup no IDEAGRI WEB. DICAS: Pesquisar sobre o banco usando o CC. Pesquisar sobre as pessoas associadas de duas formas (pelo CC e depois só pela fazenda - para ver a associação). 4. Inserir quaisquer observações relevantes na planilha. 5. Caso o contato com o cliente não seja efetivo, registrar a tentativa no W3, anexar a planilha e colocar, no Campo 'Próximo Passo", as observações relevantes para o caso do cliente retornar o contato e ser necessário a consulta rápida. |
POP COM_02 (Realizar Entrevista)
Este procedimento envolve a(s) tarefa(s):
1. Fazer entrevista e preencher a planilha.
O QUÊ? | |
1 | Levantar dados com o cliente e inserir na planilha. |
POR QUÊ? | |
Mensurar a satisfação do cliente em relação ao treinamento, atendimento de suporte e ao sistema. | |
QUEM? | |
Atendende do Comercial. | |
QUANDO? | |
Após o levantamento da planilha e no contato efetivo com o cliente. | |
COMO? | |
1. Preencher a data e o nome do entrevistado. 2. Seguir as orientações sobre a COBRANÇA e o TREINAMENTO. 3. Perguntar se o cliente participou ou está participando do treinamento (para poder responder as perguntas seguintes). - Em caso positivo, fazer a pesquisa, pedindo para que o cliente dê uma nota de 0 a 5 (FRACO, REGULAR, BOM, MUITO BOM e ÓTIMO) e perguntando sobre comentários. - Em caso negativo, tomar as devidas providências (não fazer a entrevista porque não tem como - não houve treinamento - ou perguntar quem fez a fim de organizar uma nova entrevista). 4. Perguntar se o cliente pode responder sobre o atendimento de suporte e o sistema. - Em caso positivo, fazer a pesquisa, pedindo para que o cliente dê uma nota de 0 a 5 (FRACO, REGULAR, BOM, MUITO BOM e ÓTIMO) e perguntando sobre comentários. - Em caso negativo, tomar as devidas providências (não fazer a entrevista agora ou perguntar quem poderia responder a fim de organizar uma nova entrevista). |