Dirigir pessoas é sobretudo comunicar. O administrador – como dirigente – precisa, de um lado, transmitir objetivos, orientações, informações, motivação, reforço e, de outro lado, receber informação, resultados, dúvidas. A direção focaliza pessoas e requer profundo conhecimento sobre comunicação e negociação. O administrador moderno deve configurar toda a organização na direção das pessoas e dos clientes e incrementar fortemente as comunicações com eles. As habilidades de comunicação constituem uma parte fundamental em cada atividade administrativa.

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Os problemas de comunicação não são facilmente constatáveis, embora estejam na base dos principais conflitos que ocorrem dentro das organizações, sabotando decisões, bloqueando ações e retardando o alcance de metas e objetivos organizacionais e individuais.

COMUNICAÇÃO DENTRO DE TODAS AS FUNÇÕES DO ADMINISTRADOR

A comunicação permeia cada uma das funções administrativas. Quando o administrador desempenha a função de planejamento, ele solicita informação, escreve cartas, memorandos e relatórios e depois se reúne com outros administradores para explicar o planejamento. Quando o administrador organiza, ele solicita informação sobre o estado da organização e comunica a nova estrutura a todos. Quando o administrador dirige, ele se comunica com os subordinados para motivá-los, liderá-los e comunicar-se com eles. Quando o administrador desempenha a função de controle, ele utiliza intensamente a comunicação para obter informações, compará-las com os padrões e estabelecer as medidas corretivas quando necessárias.

Conceito de Comunicação

Comunicar significa tornar algo comum. Esse algo pode ser uma mensagem, uma notícia, uma informação, um significado qualquer. Assim, a comunicação é uma fonte que transporta esse algo de uma pessoa para outra ou de uma organização para outra. Comunicação não significa apenas enviar uma informação, mas torná-la comum entre as pessoas envolvidas. A comunicação é uma estrada de duas mãos que inclui a ida – enviar a mensagem – e a volta – ouvir e obter retroação para chegar a um entendimento comum.

Processo de Comunicação

O processo de comunicação consiste em seis elementos fundamentais:

• Fonte (É a pessoa, grupo ou organização que deseja transmitir alguma idéia ou informação através de uma mensagem. A fonte dá início ao processo e a mensagem pode comunicar informações, atitudes, comportamentos, conhecimentos ou alguma emoção ao destinatário.)
• Transmissor (A mensagem é enviada através de um transmissor, que é o transportador da comunicação. É o meio ou aparelho usado para codificar a ideia ou significado através de uma forma de mensagem – como símbolos, sinais ou gestos.)
• Canal (É o meio escolhido através do qual a mensagem flui entre a fonte e o destino. É o espaço ou ambiente que medeia os elementos envolvidos no processo de comunicação.)
• Receptor (É o meio ou aparelho que decodifica ou interpreta a mensagem para oferecer um significado percebido.)
• Destino (É a pessoa, grupo ou organização que deve receber a mensagem e compartilhar do seu significado.)
• Ruído (É o termo que indica qualquer distúrbio indesejável dentro do processo de comunicação e que afeta a mensagem enviada pela fonte ao destino.)

Fig. 1: O processo de comunicação. Fonte: CHIAVENATO, 2004.

Para confirmar a comunicação, o destino ou destinatário deve proporcionar retroação (retroinformação, informação de retorno, feedback). Este é o processo pelo qual o destino recebe e assimila a comunicação e retorna o que ele percebe a respeito da mensagem desejada.

A retroação ocorre quando o destino responde à fonte com uma mensagem de retorno. É uma poderosa ajuda para a eficácia da comunicação, porque permite que a fonte verifique se o destino recebeu e interpretou corretamente a mensagem. O administrador deve encorajar a retroação sempre que possível e avaliá-la cuidadosamente.

Fig. 2: Dicas para um bom feedback . Fonte: CHIAVENATO, 2004.

O processo de comunicação pode ser eficiente e eficaz. A eficiência está relacionada com os meios utilizados para a comunicação, enquanto a eficácia está relacionada com o objetivo de transmitir uma mensagem com significado.

Fig. 3: A eficiência e a eficácia na comunicação. Fonte: CHIAVENATO, 2004.

Consonância e Dissonância

Quando o significado da mensagem enviada pela fonte é semelhante ao significado da mensagem percebida pelo destino temos o que chamamos de consonância. Consonância significa que a mensagem enviada e a mensagem percebida são perfeitamente iguais. Organizações buscam construir consonâncias – e reduzir dissonâncias. A comunicação proporciona consonância e reduz a dissonância. A dissonância ocorre quando o significado percebido pelo destino é diferente do significado transmitido pela fonte.

O processo de comunicação está intimamente relacionado com o sistema cognitivo de cada indivíduo. A cognição – ou conhecimento – representa aquilo que as pessoas sabem a respeito de si mesmas e do ambiente que as rodeia. Todas as ações de cada pessoa são guiadas pela sua cognição, isto é, pelo que ela pensa, acredita e sente. Quanto maior a homogeneidade entre os padrões de referência de ambas as partes (fonte e destino), tanto maior a probabilidade de uma comunicação bem-sucedida.

Codificação e decodificação são as fontes potenciais para erros de comunicação, porque conhecimentos, atitudes e experiências filtram e criam ruído na translação de símbolos para significados. Para tanto, conhecimento e experiência são importantes para que a mensagem possa ser adequadamente interpretada. Todavia, a mensagem desejada pela fonte e a mensagem percebida pelo destino podem diferir, resultando em distorção, pelas seguintes razões:

• O receptor não conhece a codificação e não sabe decodificá-la.
• O receptor tem dificuldade em interpretar a codificação.
• O receptor não está exatamente sintonizado no canal (ansiedade, cansaço, desatenção ou desinteresse).

Fig. 4: Os padrões de referência pessoais na comunicação. Fonte: CHIAVENATO, 2004.

Barreiras à Comunicação

Barreiras são restrições ou limitações que ocorrem dentro ou entre as etapas do processo de comunicação, fazendo com que nem todo sinal emitido pela fonte percorra livremente o processo de modo a chegar incólume ao seu destino.

As barreiras fazem com a mensagem enviada e a mensagem recebida sejam diferentes entre si. O conhecimento desses obstáculos pode ajudar o administrador em suas tentativas de maximizar o sucesso das comunicações. Para tanto, o administrador deve incentivar a comunicação aberta e franca entre seu pessoal.

Fig. 5: As barreiras ao processo de comunicação. Fonte: CHIAVENATO, 2004.

Canais de Comunicação

O canal de comunicação é o meio escolhido para fluir a mensagem do emissor ao destino. O administrador pode escolher vários canais de comunicação com outros administradores ou subordinados. A capacidade de um canal de informação é influenciada por três características:

• A capacidade de manipular múltiplos assuntos simultaneamente.
• A capacidade de facilitar retroação de mão dupla rápida.
• A capacidade de estabelecer foco pessoal para a comunicação.

A seleção de canais de comunicação depende do tipo da mensagem que se pretende transmitir. Em geral, os canais de comunicação dependem do tipo de mensagem – se ela é rotineira ou não-rotineira. A chave é escolher o canal mais apropriado para a mensagem.

Fig. 6: Canais de comunicação e seu grau de amplitude e riqueza. Fonte: CHIAVENATO, 2004.

10 MANDAMENTOS DA BOA COMUNICAÇÃO

Comunicação é um estado de espírito. Você deve sempre estar atento a estes posicionamentos:

1. Esclareça suas ideias antes de comunicá-las. Analise o problema ou ideia a ser comunicada.
2. Examine o propósito de cada comunicação. Antes de comunicar, verifique o que realmente você pretende com a mensagem – obter informação, iniciar ação, mudar atitudes de outra pessoa?
3. Considere o conjunto físico e humano onde você vai comunicar. O administrador deve ser sensível ao ambiente onde deverá comunicar, observando: o senso de oportunidade, o clima social, as práticas e costumes, as expectativas dos outros.
4. Consulte outras pessoas para planejar suas comunicações. A consulta proporciona uma visão adicional e objetividade às suas mensagens.
5. A maneira de comunicar é tão importante quanto o conteúdo da mensagem. Tanto a forma como o conteúdo são igualmente importantes na comunicação.
6. Aproveite todas as oportunidades que surgirem para ajudar ou valorizar o ouvinte. Leve em conta os interesses de quem está envolvido no processo de comunicação.
7. Acompanhe sua comunicação. Assegure-se, através da retroação, se houve adequação no entendimento e na ação resultante.
8. Comunique para o amanhã. A comunicação não deve se restringir às demandas da situação atual, mas deve ser planejada para manter consistência com objetivos e interesses a longo prazo.
9. Assegure-se de que as ações suportam sua comunicação. Na comunicação, o discurso e a prática devem ser congruentes.
10. Procure fazer-se compreendido, mas compreenda também, como um bom ouvinte. Por fim, enquanto você fala, ouça também e analise as reações e atitudes das pessoas.

Comunicação Organizacional

A comunicação organizacional constitui o processo específico através do qual a informação se movimenta e é intercambiada entre as pessoas dentro de uma organização. Algumas comunicações fluem na estrutura formal da hierarquia, enquanto outras se movimentam na direção lateral ou horizontal. Modernamente, com a TI, os fluxos de comunicação estão se intensificando em todos os sentidos.

Da mesma forma como o processo de comunicação interpessoal apresenta alterações afetando seu resultado, as comunicações organizacionais apresentam 3 problemas principais de transformação:

• Omissão (Significa a supressão de aspectos das mensagens, mantendo o sentido da mensagem íntegro e inalterado, mas sem ser efetivamente transmitido ao destinatário.)
• Distorção (Significa uma alteração no sentido da mensagem em suas passagens pelos diversos agentes do sistema.)
• Sobrecarga (Ocorre quando os canais de comunicação conduzem um volume de informações maior do que a sua capacidade de processá-las.)

Comunicação em Equipes

O trabalho em equipe envolve intensa comunicação. Os membros da equipe trabalham juntos para cumprir tarefas e a estrutura de comunicação da equipe influencia o seu desempenho e a satisfação das pessoas envolvidas. Há dois tipos principais de redes de comunicação em equipes:

• Rede Centralizada (Os membros da equipe devem se comunicar através de um indivíduo para resolver os problemas ou tomar decisões. Este tipo de rede proporciona soluções mais rápidas para problemas simples. Os membros passam as informações relevantes a uma só pessoa para que ela tome as decisões.)
• Rede Descentralizada (Os membros podem se comunicar livremente com os demais membros da equipe. Todos os membros processam a informação entre si até que cheguem a um consenso sobre uma decisão. Este tipo de rede é mais lenta para problemas simples porque a informação passa por diferentes pessoas até que elas coloquem as peças juntas e resolvam o problema. Todavia, os problemas complexos são mais rapidamente resolvidos pela rede descentralizada porque todas as informações necessárias não ficam restritas a uma única pessoa.)

Reuniões

As reuniões constituem um importante meio de comunicação organizacional. Uma reunião é um encontro de pessoas para discutir algum assunto ou resolver algum problema. As reuniões fazem parte do dia-a-dia do administrador. Uma reunião é uma forma de intercâmbio de ideias entre as pessoas e uma poderosa ferramenta de trabalho.

Fig. 7: Dicas para otimizar os resultados de uma reunião. Fonte: CHIAVENATO, 2004.

Negociação

Grande parte das comunicações dentro das organizações envolve uma razoável habilidade de negociação por parte do administrador. Negociação ou barganha é o processo de tomar decisões conjuntas quando as partes envolvidas têm diferentes preferências.

Quase sempre o administrador trabalha em situações de negociação. Para conduzir com eficácia uma barganha, o administrador precisa ter: habilidade de planejamento, conhecimento do assunto a ser negociado, habilidade para pensar clara e objetivamente sob pressão e incerteza, habilidade de ouvir, habilidade de julgamento e inteligência geral, integridade, habilidade de persuadir outros e muita paciência. Tudo isso ajuda a saber quando e como negociar.

ESTRATÉGIAS DE NEGOCIAÇÃO

A negociação envolve a preparação de um plano estratégico para direcionar o seu início e as decisões táticas no decorrer do processo de negociação. Estratégia de negociação é um compromisso amplo no sentido de atingir os objetivos do negociador.

Alguns negociadores adotam uma estratégia ‘dura’ com seus oponentes, enxergando a negociação como um processo antagônico. Outros utilizam uma estratégia ‘suave’ para obter resultados mais favoráveis, fazendo qualquer coisa para preservar o relacionamento com a outra parte. Entre esses dois extremos, há uma terceira alternativa: a negociação em colaboração, que enfatiza a criatividade, a construção da confiança mútua e a busca conjunta por soluções que atendam aos interesses de todos. Custa caro fazer negócios sem negociações e estratégias de relacionamentos marcados pela cooperação. Trabalhar com cooperação é uma maneira muito mais agradável de fazer negócios: é uma vantagem competitiva, além de ser uma questão puramente de bom senso.

Análise

Como função administrativa de guiar as atividades dos membros da organização, a direção depende da comunicação e da negociação. Comunicar significa tornar algo comum por meio de um processo que apresenta 6 componentes: fonte, transmissor, canal, receptor, destino e ruído. Para certificar-se de que atingiu o sucesso deste processo, o administrador deve utilizar a retroalimentação (feedback) que funciona como uma mão dupla da comunicação. Como a comunicação está relacionada com o sistema cognitivo (conhecimentos e padrões de referência) de cada indivíduo, ela tem elevado caráter subjetivo. Neste sentido, ocorre a consonância quando o significado da mensagem enviada é semelhante ao significado da mensagem percebido pelo destino e, no viés contrário, ocorre a dissonância. Para evitar transformações nas comunicações (omissão, distorção, sobrecarga), o administrador deve ficar atento às barreiras ao processo e à correta decisão do canal a ser utilizado. Presente nas atividades rotineiras do administrador, a negociação nada mais é do que o processo de tomada de decisões quando as partes envolvidas têm diferentes posicionamentos, sendo que seu sucesso está intimamente ligado ao processo de comunicação adotado com base na estratégia definida preliminarmente.

Conceitos-chave

- BARREIRAS À COMUNICAÇÃO: São as restrições ou limitações que ocorrem dentro ou entre as etapas do processo de comunicação, fazendo com que nem todo sinal emitido pela fonte percorra livremente o processo, de modo a chegar ao destino sem distorções.

- CANAL: É o meio escolhido através do qual a mensagem flui entre a fonte e o destino. Pode ser o meio escrito ou falado utilizado para fluir a mensagem.

- CODIFICAÇÃO: É a conversão de uma ideia em mensagem inteligível pelo comunicador.

- COGNIÇÃO: É o processo consciente de aquisição de conhecimento. É o que as pessoas sabem sobre si mesmas e sobre o seu ambiente e que funciona como um padrão de referência.

- COMUNICAÇÃO: É o processo de transmissão e compreensão da informação mediante o uso de símbolos comuns.

- CONSONÂNCIA: Ocorre quando o significado da mensagem enviada pela fonte é semelhante ao significado da mensagem percebida pelo destino.

- DECODIFICAÇÃO: É o processo mental que o receptor de uma mensagem usa para poder decifrá-la.

- DISTORÇÃO: Significa uma alteração no sentido da mensagem em suas passagens pelos diversos agentes do sistema. Geralmente é causada pela percepção seletiva.

- ESTRATÉGIA DE NEGOCIAÇÃO: É um compromisso amplo no sentido de atingir os objetivos do negociador.

- NEGOCIAÇÃO: É o processo de tomar decisões conjuntas quando as partes envolvidas têm diferentes preferências.

- OMISSÃO: Significa a supressão de aspectos das mensagens, mantendo o seu sentido íntegro e inalterado, mas não comunicado.

- PERCEPÇÃO SELETIVA: É a categorização de um objeto ou estímulo de acordo com os padrões de referência de cada pessoa.

- PROCESSO DE COMUNICAÇÃO: É o sistema formado pela fonte, transmissor, canal, receptor e destino, sendo influenciado pelo ruído.

- RECEPTOR: É o meio ou aparelho que decodifica ou interpreta a mensagem para oferecer um significado percebido.

- RUÍDO: É o termo que indica qualquer distúrbio indesejável dentro do processo de comunicação e que afeta a mensagem enviada pela fonte ao destino.

- SOBRECARGA: Ocorre quando os canais de comunicação conduzem um volume de informações maior do que a sua capacidade de processá-las.

- TRANSMISSOR: É o meio ou aparelho usado para codificar a ideia ou significado através de uma forma de mensagem.

Referência

Chiavenato, I. (2004). Administração nos novos tempos. Rio de Janeiro: Elsevier.